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Vier von fünf Haushalten haben Internetzugang (futurezone.at)

Die Internet-Dichte in privaten Haushalten hat einen respektablen Wert in Österreich erreicht. Es wird dadurch unter anderem der Weg für für verstärkten Home-Office Einsatz geebnet. Unternehmen können somit durch die Bereitstellung von Remote-Zugriffsmöglichkeiten auf die Unternehmenssysteme für Mitarbeiter einen weiteren Incentive schaffen. (Leinfellner)

Vier von fünf österreichischen Haushalten (79 Prozent) verfügen über einen Internetzugang. 80 Prozent der Personen im Alter von 16 bis 74 Jahren nutzten das World Wide Web, besagt ein neuer Bericht der Statistik Austria.

Innerhalb der vergangenen zehn Jahre hat sich der Anteil der Haushalte mit Internetzugang mehr als verdoppelt und stieg von 34 Prozent (2002) auf 79 Prozent (2012). Die Hälfte der Haushalte ohne Internetzugang sind Einpersonenhaushalte (50 Prozent), wobei es sich zum Großteil um alleinlebende Frauen im höheren Erwachsenenalter handelt. Mehr als drei Viertel der Haushalte ohne Internetzugang (77 Prozent) wollten einen solchen laut eigenen Aussagen auch nicht.

96 Prozent der unter 45-Jährigen nutzten das Internet, bei den 65- bis 74-Jährigen waren es lediglich 38 Prozent. Gleichzeitig hat sich aber gerade in dieser Altersgruppe der Anteil an Usern seit 2002 mehr als verzehnfacht.

Online-Shopping stark genutzt
49 Prozent der 16- bis 74-Jährigen haben in den letzten zwölf Monaten im Internet Waren oder Dienstleistungen eingekauft, 2003 waren es noch lediglich elf Prozent gewesen. Den höchsten Anteil an Online-Shoppern findet man bei den 25- bis 34-Jährigen (71 Prozent), gefolgt von den 35- bis 44-Jährigen (64 Prozent). 45 Prozent der Frauen und 52 Prozent der Männer tätigen Einkäufe via Internet.

Online werden am liebsten „Kleidung, Sportartikel" (57 Prozent der Online-Shopper), „Urlaubsunterkünfte oder andere Reisearrangements" (55 Prozent), „Bücher, E-Books, Zeitschriften, Zeitungen, E-Learning-Materialien" (48 Prozent) und „Tickets für Veranstaltungen" (40 Prozent) gekauft. Bei „Kleidung, Sportartikel" bzw. bei Büchern & Co. kaufen eher Frauen online, bei Produkten in den Bereichen „Elektronische Geräte", „Computer-Hardware" bzw. „Computer-Software" dominieren hingegen die Männer. (futurzone.at)

Social Media Video 2013

Wie sich Social Media und seine "Bevölkerung" in den letzten paar Jahren doch verändert hat, zeigt das neue Video von Eric Qualman:

Die Zukunft sind die digital Natives (aka "Millenials")

Zum Arbeitsplatz der Zukunft / New World of Work haben wir eine interessante Infographic gefunden, die deutlich den Anstieg der Millenials als Arbeitnehmer bis 2020 und die daraus resultierenden Konsequenzen.

(auf Graphik clicken zum Vergrößern)

Technologie darf niemals der Ausgangspunkt sein

Die neue Kolumne im Report von HMP-Geschäftsführer Thomas Schmutzer:

Deutschland zögert bei Unified Communications (silicon.de)

Deutsche Unternehmen gehen das Thema Unified Communications & Collaboration (UCC) nur zögerlich an. Das ist das Ergebnis einer Berlecon-Studie zu UCC-Strategien 2012. Demnach hat das Thema zwar für die meisten Firmen eine hohe Relevanz, doch nicht immer werden daraus Konsequenzen gezogen.

So würden Investitionen in neue Anwendungen meistens ad hoc entschieden und nicht langfristig strategisch geplant. “Zwar haben mehr als 60 Prozent der Unternehmen mit der Umsetzung von UCC-Lösungen begonnen, doch in den meisten Fällen wurden diese nur teilweise oder als Teststellung umgesetzt. So hat auch die Verbreitung von UCCServern während der letzten zwei Jahre nur bei Großunternehmen zugenommen”, heißt es in dem Berlecon-Bericht.

Quelle: Berlecon Research.

Tatsächlich stehen Konzerne oft als Zielgruppe oft im Vordergrund, wenn es um die Einführung neuer UCC-Lösungen geht. “Wir zählen einige der größten Unternehmen weltweit zu unseren Kunden. Sie brauchen die Vorteile die Unified Communications für die Produktivität und Zusammenarbeit bietet am meisten”, sagt etwa Chris Hummel, CMO und President North America bei Siemens Enterprise Communications (SEN).

Entsprechend richtet sich etwa die OpenSpace UC Suite des Münchner Unternehmens vorwiegend an Konzerne mit vielen Nutzern. Siemens Enterprise Communications wirbt für die neueste Generation der UCC-Suite unter anderem mit mehr Mobilität, verbesserter Skalierbarkeit und der flexibleren Integration von bis zu 500.000 Anwendern auf einer UC-Plattform. Zudem erleichtere die Lösung mobil tätigen Mitarbeitern die Arbeit. Möglich werde das unter anderem durch den OpenSpace Mobile Client, der sowohl auf Apples mobilen Betriebssystem iOS als auch der Google-Software Android läuft.

Tatsächlich scheinen das gute Argumente zu sein, wenn es darum geht, potentielle Firmenkunden zu überzeugen. Diese legen laut Berlecon Research neben der hohen Sprachqualität höchsten Wert auf Möglichkeiten zur Integration in die bestehende Infrastruktur. Weitere wichtige Auswahlkriterien seien die Unterstützung mobiler Technologien sowie die Interoperabilität der Lösungen. Allerdings seien die wenigsten Unternehmen bereit sich für eine UCC-Strategie an einen Technologieanbieter zu binden, stattdessen werde meist ein Best-of-Breed-Ansatz bevorzugt.

“Die Marktangebote tragen diesen Anforderungen offensichtlich nur bedingt Rechnung”, schreiben die Studien-Autoren. “Viele Befragte klagen über zu hohe Anschaffungs- und Lizenzkosten sowie fehlende Integrierbarkeit und Interoperabilität der angebotenen Lösungen.”

Social Media: So machen Sie Konzerne mürbe (spiegel.de)

Ein plakatives Beispiel von Spiegel online wie Kunden durch Social Media neue Wege gehen können um sich ihrem Unmut Raum zu verschaffen. Viele Unternehmen sehen derzeit Social Media nur als einen weiteren Kanal um ihre Werbebotschaften an die potentiellen Kunden bringen zu können und viel weniger als ein Dialogfähiges Medium mit Multiplikatoreffekt. Es wird noch eine steile Lernkurve sein...  viel Vergnügen, Hellmuth Leinfellner

Unternehmen hoffen, dass ihnen Facebook und Twitter beim Marketing helfen. Doch Social Media erweist sich oft als fiese Falle. Denn die Internetdienste bieten Kunden die Möglichkeit, ihre Gegner nach Strich und Faden vorzuführen. Ein Leitfaden für Service-Guerilleros.

Jeder Markenartikler besitzt heutzutage eine eigene Facebook-Seite - von Twitter, Foursquare, Pinterest und dem anderen Kladderadatsch ganz zu schweigen. Viele Marketingexperten halten die neuen Kommunikationskanäle für eine feine Sache. Gewiefte Service-Guerilleros sehen das genauso, wenn auch aus anderen Gründen: Dadurch, dass sich viele Unternehmen vorbehaltlos auf Social Media eingelassen haben, sind sie nämlich in eine fiese Falle getappt. Jeder Kunde, dem etwas missfällt, kann dies nun öffentlich machen, und zwar an einem Ort, wo sich Tausende andere Menschen aufhalten, die mit der fraglichen Firma Geschäftsbeziehungen pflegen.

Es ist möglicherweise der Beginn eines güldenen neuen Zeitalters des Konsumerismus. Nun beginnt eine Ära, in der Unternehmen streitbare und wehrhafte Kunden nicht länger ignorieren können. Das erste Mal in der Geschichte finden Gespräche zwischen Konsumenten und Konzernen vor aller Augen statt. Die neue Transparenz ist neben einem guten Rechtsanwalt der größte Hebel, den wir Service-Guerilleros besitzen. Wir sollten ihn nutzen, so oft es geht.

Seid ihr bereit, Compadres? ¡Vámonos!
Operationstaktik 1: Die öffentliche Beschwerde lancieren
Nehmen wir an, Sie ärgern sich über die unverschämt hohen Gebühren, die Ihre Bank für eine Transaktion berechnet hat. Sagen Sie es nicht dem Schalterfuzzi. Schreiben Sie keinen Brief an das Servicecenter. Machen Sie stattdessen ein Foto Ihres Kontoauszugs und posten Sie es bei Flickr oder Twitpic, mit der Überschrift: "Kundenabzocke bei der Sparkasse Dödelsberg".
Veröffentlichen Sie nun einen höflichen, aber gepfefferten Eintrag auf der Facebook-Fanpage der Sparkasse, nebst Link zu dem veröffentlichten Auszug:
"Liebe Sparkasse Dödelsberg! Wieso wird mir für das Wertpapier mit der WKN 272827 beim Verkauf ein Agio von 17 Euro berechnet? Das ist in meinen Augen Wucher. Beim Telefonat hat mich der Wertpapierberater darauf nicht hingewiesen. Ich bitte freundlichst um rasche Klärung. Vielen Dank, Ihr langjähriger Kunde Tom König."
Die Bank muss sich nun öffentlich rechtfertigen. Vermutlich postet sie nur vorgefertigte Blabla-Sätze.

Operationstaktik 2: Der Verfechter von Individualität und Meinungsfreiheit
Diese Reaktion hat der gewiefte Service-Guerillero nicht nur erwartet - er freut sich sogar darüber. Denn sie ermöglicht es ihm, den Druck zu erhöhen. Schießen Sie sofort mit einem neuen Post zurück:
"Ich dachte, das hier ist eine Social-Media-Seite für menschlichen Kundendialog! Ich habe ganz höflich eine individuelle Frage gestellt und möchte nicht mit vorgefertigten Satzbausteinen aus der Rechtsabteilung abgespeist werden, sondern eine individuelle Antwort erhalten. Alles andere wäre eine Frechheit. Ich bitte deshalb nochmals um Erklärung, warum ich für diese Standardtransaktion 17 Euro zahlen soll."
Wenn Sie richtig viel Glück haben, löscht die Bank Ihren Eintrag - ein Gottesgeschenk! Denn als findiger Guerilla-Kunde hatten Sie von Ihrem Facebook-Posting natürlich einen Screenshot gemacht. Und deshalb können Sie jetzt beweisen, dass die Sparkasse Dödelsberg ein Gegner der verfassungsmäßig verbrieften Meinungsfreiheit ist. Erstellen Sie einen neuen Eintrag, in dem Sie diesen Faschos gehörig die Meinung geigen:
"Ich dachte, das hier ist eine Social-Media-Seite für fairen und transparenten Kundendialog. Aber Ihr habt meine berechtigte Frage, warum mir für das Wertpapier mit der WKN 272827 beim Verkauf ein Agio von 17 Euro berechnet wurde, einfach gelöscht! Warum zensiert Ihr Kunden-Postings? Habt Ihr schon einmal etwas von Meinungsfreiheit gehört? Kennt Ihr das Grundgesetz?"
Den Screenshot mit der Überschrift "Zensur bei der Dödelsberger Sparkasse" sollten Sie umgehend bei weiteren Social-Media-Diensten posten. Nichts hassen Internet-User so sehr wie Zensur. Wütende Kommentare und eine weitere Verbreitung Ihres Anliegens werden immer wahrscheinlicher.

Operationstaktik 3: Stetes Posten höhlt das Hirn
Falls Ihre Gegner Profis sind, werden sie (leider!) nichts löschen. In diesem Fall geht der Dialog auf Facebook vermutlich eine Zeitlang hin und her. Wie lange? Solange, wie es notwendig ist. Der erfahrene Guerilla-Kunde zeichnet sich durch Geduld aus. Er weiß, dass sein Feldzug ein war of attrition ist, ein Abnutzungskrieg.
Jedes weitere Posting zählt dabei als gewonnenes Scharmützel, erhöht es doch die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Fall im Web zum Thema wird. Oder genauer gesagt: Jedes weitere Posting muss die Presseleute der Sparkasse annehmen lassen, dieses erhöhe die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Fall im Web zum Thema wird. Und deren Angst ist unsere Munition.
Sobald Ihr öffentlicher Schlagabtausch mit der Sparkasse nach zwei oder drei Wochen epische Länge erreicht hat, machen Sie von dem kompletten Diskussionsthread einen Screenshot und publizieren diesen erneut bei Twitter & Co., mit der Überschrift "Realsatire: So sieht Kundendialog bei der Sparkasse Dödelsberg aus".
Erscheint Ihnen etwas ermüdend? Klar, aber was glauben Sie, wie sehr dieses Hickhack Ihren Gegner stresst! Er hat schließlich alles zu verlieren, Sie hingegen können nur gewinnen. Vergessen Sie nie: Den Feind durch fortgesetztes Social-Media-Kartätschenfeuer mürbe zu machen, ist unser taktisches Oberziel. Denn wer mürbe ist, der macht Fehler. Und deren Fehler sind unsere Munition.
Denken Sie stets daran, dass Sie jeden Ausrutscher der Gegenseite publizistisch ausschlachten können und sollen. Gängige Fehler der feindlichen Truppe sind neben dem Löschen oder Nichtbeantworten von Beiträgen ("Ich habe das hier bereits vor zwei Stunden gepostet und hätte langsam gerne mal eine Antwort. Das muss ein Großkonzern wie Ihrer ja wohl leisten können.") Zickigkeit oder rüder Tonfall.
Als etwa der Schokoriegelhersteller Nestlé auf seiner Facebook-Seite von Nutzern angefeindet wurde, wäre die Sache beinahe im Sande verlaufen - bis dem verantwortlichen Social-Media-Redakteur der Kragen platzte und er einen Eintrag so kommentierte: "Die Regeln hier machen immer noch wir."
Nein, macht ihr nicht. Das Netz macht jetzt die Regeln. Und als ihr euch Social Media auf die Fahnen schriebt, habt ihr zugestimmt, dass jede Anfeindung freundlich hinzunehmen, jede Beschwerde umgehend zu beantworten ist. Das war euch damals nicht klar? Das ist uns Service-Guerilleros egal. Und nun lassen wir euch richtig bluten. Das mag manchem unfair erscheinen, aber wie lange habt ihr uns vorher in der 0900-Schleife schmoren lassen?
Das gibt es jetzt alles zurück, mit Zins und Zinseszins. ¡Venceremos!

Operationstaktik 4: Die Paranoia des Gegners ausnutzen
Über Nestlé brach seinerzeit ein gigantischer Shitstorm herein. Selbst wenn Sie es nicht schaffen, ein veritables "Stuhlgewitter" (Sascha Lobo) auszulösen, so ist Ihrem Widersacher dennoch bewusst, dass die Möglichkeit dazu stets besteht. Jeder Kunde ist nun ein potentielles PR-Desaster. Denn wer weiß schon, was im brodelnden Web als nächstes nach oben gespült wird?
Compadres, unser Gegner kann einem fast leidtun. Das Damoklesschwert, das heutzutage über jedem Pressesprecher oder Social-Media-Redakteur schwebt, ist keine Klinge mehr - sondern ein Eimer, randvoll gefüllt mit mierda. Könnten Sie vernünftig arbeiten, wenn andauernd ein solcher Kübel über Ihrem Kopf baumelte? Natürlich nicht, Nervosität ist die Folge. Und wer nervös ist, der macht Fehler. Und deren Fehler - siehe oben - sind unsere Munition.

Operationstaktik 5: Teile und herrsche
Ein weiterer Umstand, der dem Service-Guerillero in die Hände spielt: Er operiert alleine, der Gegner hingegen in großen Teams. Dieser scheinbare Nachteil gereicht Ihnen bei der Strategie des fortgesetzten Kommunikationsterrors zum Vorteil. Sie müssen sich klarmachen, dass Ihr Gegner Dutzende von Leuten beschäftigt, um seine Social-Media-Kanäle rund um die Uhr zu bespielen. Genau wie bei Hotline oder Servicecenter weiß deshalb auch hier die eine Hand oft nicht, was die andere tut - mit dem Resultat, dass Ihnen gegenüber möglicherweise widersprüchliche Aussagen gemacht werden.
Diese Widersprüche sind öffentlich sichtbar und auf immerdar im Netz zu finden. Sie können sie Ihrem Gegner sozialmedial um die Ohren hauen, mit Schmackes und Screenshots. Ein Beispiel: Als mir ein Schaffner im Restaurant eines ICE verbot, meinen Laptop zu benutzen, fragte ich beim offiziellen Twitter-Account der Deutschen Bahn nach, ob dies der offiziellen Unternehmenslinie entspreche. Die Antwort lautete: Ja, Laptops seien untersagt. "Viele Kunden fühlen sich durch das Tippgeräusch belästigt."

Als ich das veröffentlichte, konnten viele andere Bahnfahrer es kaum glauben und fragten nun ebenfalls per Twitter nach. Der diensthabende Redakteur wusste offenbar nichts von den Antworten, die sein Kollege zuvor in den Äther getwittert hatte und schrieb: "Fakt ist, es gibt kein generelles Laptop-Verbot im Bordbistro." Außerdem teilte er weiter mit: "Tippgeräusche stören die wenigsten."

Diese sich widersprechenden Tweets stehen nun nebeneinander im Internet. Einer meiner Bekannten, ein echter Service-Guerillero, hat sich den Tweet "Es gibt kein Laptop-Verbot im Bordbistro" in Farbe ausgedruckt und in eine Folie eingeschweißt. Immer, wenn er im ICE nun wegen seines Klappspatens angeraunzt wird, zückt er den Tweet und hält ihn dem Schaffner wie einen Fahrschein unter die Nase.
Kunde vs. Konzern, 1:0, dank Social Media. Auf in den Kampf, Compadres. Die Revolution hat gerade erst begonnen. Besser als heute waren unsere Chancen auf guten Service vielleicht noch nie.

Die Zukunft der Unternehmenskommunikation liegt in den Social Media (haufe.de)

Die Bedeutung der Social Media für die Unternehmenskommunikation wird rasant steigen. Das lässt sich aus einer Studie von PR-Gateway ablesen. Derzeit liegen aber auch E-Mail-Marketing und Presseportale noch hoch im Kurs.

PR-Gateway hat untersucht, wie sich die Kommunikationsarbeit in Unternehmen und Agenturen entwickelt. Die Umfrage hat ergeben, dass von den untersuchten Maßnahmen Social Media die größten Zuwächse erleben wird. Während derzeit nicht einmal die Hälfte der Befragten das Thema für wichtig oder sehr wichtig hält, steigt dieser Wert für die Zukunft auf über 80 %. Auch Online-PR (von 74 auf 86 %), Content Marketing (von 63 auf 76 %) und SEO (von 56 auf 70 %) sollen weiter zulegen.

 Am häufigsten kommunizieren die Unternehmen laut Studie in der digitalen Welt über E-Mail-Newsletter (gut 50 %), Social Media und Presseportale (je gut 47 %). Über die Hälfte der Studienteilnehmer setzen gleich mehrere Online-Medien ein. Rund 56 % nutzen zwischen drei und fünf Kommunikationsinstrumente.

 Unter den Social-Media-Plattformen hat Facebook (knapp 48 %) die Nase nur leicht vorne vor Xing (42 %), Twitter (39 %) und Youtube (36 %). Auf den Rängen folgen Google+ und Linkedin. Fast alle Studienteilnehmer nutzen mehr als ein Social Network für ihre Kommunikationsarbeit. Knapp die Hälfte sind sogar in vier bis sechs verschiedenen sozialen Netzwerken unterwegs, während rund 17 % mehr als sechs Plattformen bespielen.

 An der Studie mit dem Titel "Zukunft der Unternehmenskommunikation" nahmen 513 Verantwortliche aus Unternehmen und Agenturen teil. Besonders stark sind unter den Befragten die Branchen Software/IT (38 %), Beratung (24 %) und Pharma (16 %) vertreten. Die vollständige Studie steht hier zum Download bereit.