Kurzum: Das Thema beschäftigt. Nicht nur die Mitarbeiter,
die tagtäglich Dutzende mehr oder weniger wichtige Nachrichten in ihren
elektronischen Postfächern finden. Auch IT-Verantwortliche und
Organisationsentwickler müssen sich mit der Zukunft der Kommunikation im
Unternehmen, Kunden und Lieferanten sowie zwischen Mitarbeitern beschäftigen.
Eins vorab: Eine pauschale Antwort gibt es nicht. Was sich
jedoch sagen lässt, ist, dass sich die Art und Weise, wie kommuniziert wird,
nachhaltig ändert. Im privaten Umfeld wird die Kommunikation immer seltener
über E-Mail abgewickelt. Besonders, wenn es nicht zwingend auf Formalien
ankommt, wenn Spontanität und Inhalt im Vordergrund stehen, werden
Messenger-Lösungen und Chats bevorzugt. Text wird kombiniert mit Bewegtbild.
Diese Trends halten nun auch Einzug in die Unternehmen.
Social Media hin, Instant Messaging her: Die Zahl der
Anmeldungen klassischer E-Mail-Accounts wird auch in den nächsten Jahren
wachsen. Angaben in Milliarden; Quelle: Radicati Group
Social Software ist eine Bezeichnung für Software, die der
menschlichen Kommunikation und der Zusammenarbeit dient. Dabei steht die
Orchestrierung des Informations-Managements (Suchen, Finden, Bewerten), des
Identitäts-Managements (Selbstdarstellung, Kompetenzprofile) und des
Beziehungs-Managements (Management von Kontakten) im Fokus.
Dabei ist Social Software im Kontext zu sehen, namentlich
mit Social Business für Collaboration und Communication. Social Business kann
als Strategie für den organisatorischen Wandel den Unternehmen einen Mehrwert
liefern. Das Konzept bietet eine Chance, die Arbeitswelt und Interaktion mit
unterschiedlichen Bezugsgruppen flexibler und offener zu gestalten. Ziel dabei
ist, die Effizienz zu steigern. Social Business steht synonym für Unternehmen
der Zukunft, die Strategie, Kompetenzen, Kultur und Prozesse vereinen, um in
einer vernetzten Welt die Art und Weise, wie Menschen arbeiten, neu zu
justieren.
Bei allen Bemühungen, die Kommunikation zwischen
Mitarbeitern und externen Dritten zu verbessern, muss klar sein: Die neuen
Möglichkeiten der Kommunikation werden die bewährten Werkzeuge nicht von heute
auf morgen ablösen. Vielmehr ergänzen sie sich. Versuche, ein System wie die
E-Mail-Kommunikation Hals über Kopf hinauszuwerfen, werden zwangsläufig an der
Trägheit der Organisation und den Verhaltensmustern der Anwender scheitern.
Auch wenn die Menschen privat weniger Mails verschicken,
wird die Zahl der geschäftlich versandten Nachrichten unvermindert ansteigen.
Angaben in Milliarden pro Tag; Quelle: Radicati Group
Kommunikationswelten verknüpfen
Ziel muss sein, beide Welten kreativ zu verknüpfen und die
Wertschöpfung, die auf Resonanz und Dialog beruht, zu optimieren. In einem
ersten Schritt gilt es, die unterschiedlichen Kommunikationsszenarien zu
analysieren. Einfacher wird es, wenn man sich zunächst auf ein Element
fokussiert - zum Beispiel die unternehmensinterne Kommunikation. Hier sollten
die Verantwortlichen die unterschiedlichen internen Arbeitsabläufe und Prozesse
bezüglich der Interaktion bewerten. Im Fokus steht immer eine verbesserte
Leistungserbringung. Auf dieser Basis lassen sich dann alternative Szenarien
entwickeln. Dafür werden IT-Lösungen ausgewählt, Co-Existenzmodelle erarbeitet
und die Transformation der Organisation vorbereitet. Hierbei sind die
unterschiedlichen Ebenen der Kommunikation zu berücksichtigen. Dazu zählen
beispielsweise die formale beziehungsweise formelle interne Kommunikation, die
Kommunikation in Projekten oder die informelle Interaktion zwischen
Mitarbeitern.
Die Umsetzung muss sowohl Top-down als auch Bottom-up
erfolgen: Einerseits gilt es, durch Vorgaben und gelebte Umsetzung die Adaption
zu fördern. Auf der anderen Seite muss den Mitarbeitern Freiraum zur
Selbstentwicklung und rollenspezifischen Adaption eingeräumt werden.
Argumente, die auf eine Reduktion der puren Anzahl an E-Mail
oder den Faktor Zeit pro Mitarbeiter abzielen, treffen nicht den Punkt. Es ist
egal, ob der Mitarbeiter 20 E-Mails beantwortet oder 50 Nachrichten aus anderen
Systemen. Im Kern kommt es darauf an, die Kommunikation zu optimieren, um
individuelle und kollektive Mehrwerte zu erzeugen. Dafür braucht es eine
Roadmap. Im Zentrum steht eine bestimmte Arbeitsform beziehungsweise eine neue
Unternehmenskultur, bezogen auf Kommunikation. Im nächsten Schritt gilt es zu
beurteilen, welche Funktionen bestehende Lösungen haben, die für die neuen
Szenarien genutzt werden können.
Zum Beispiel kann es sein, dass vorhandene
Groupware-Lösungen die neuen Formen der Interaktion und des Informationsaustauschs
sofort oder bald zu unterstützen vermögen. Gleiches gilt für die
Client-Lösungen. So können unterschiedliche inhaltliche Ströme in einem
einzigen Activity Stream abgebildet werden. Ist dies nicht der Fall, gilt es,
Lösungen zu identifizieren, die eine nahtlose und interoperable Zusammenarbeit
über die Systeme hinweg ermöglichen.
FAZIT
Die Zahl der E-Mail-Konten und verschickten E-Mails steigt -
und so wird es auf absehbare Zeit auch noch bleiben. Jedoch wird der
Kommunikationskanal E-Mail künftig anders genutzt. Der Versand von üppigen
Anhängen fällt weg. Im Fokus wird die formelle und formal korrekte
Kommunikation stehen, welche Ansprüchen in Sachen Compliance, Governance oder
Legal Hold genügt. Parallel nimmt die Popularität von sozialen Netzen und die
Kommunikation über solche Social Software weiter zu.
Mehr und mehr Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, um
Social-Business-Praktiken zu integrieren und so die Produktivität zu steigern
sowie die Interaktion mit Kunden und Partnern zu verbessern. Die
Herausforderung liegt darin, die unterschiedlichen Kommunikationswege zu
harmonisieren. Das bedeutet, eine Cross-Media- beziehungsweise
Cross-Kanal-Kommunikation sicherzustellen. Es gilt, Arbeits- und
Kommunikationsweisen anzupassen - das kann ein zäher Prozess sein.
