Bei Customer Experience Management geht es darum, die
Erfahrungen, welche Kunden mit dem Unternehmen und dessen Produkten machen, zu
verbessern um die Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Um dies
zu erreichen, werden sämtliche Kontaktpunkte, sogenannte Touchpoints, und alle
dazugehörigen Prozesse betrachtet und gegebenenfalls adaptiert.
Besonders in serviceorientierten Geschäftsfeldern zählt
Kundenzufriedenheit mehr als alles andere. Mit diesem Wissen wandte sich auch Wiener
Wohnen Kundenservice GmbH an HMP. Dabei war es vordergründig für Wiener Wohnen
Kundenservice GmbH, die Erfahrung, die ein Kunde, der sich mit einem Anliegen
an das Call Center wandte, maßgeblich zu verbessern. Der Kunde sollte nach dem
Anruf, das gute Gefühl haben, dass sein Thema ernst genommen wurde und man sich
darum kümmerte.
Wiener Wohnen Kundenservice GmbH ist als Kommunikationsdienstleister
für den Bereich Marketing aber auch für technische Services und Projekte wie
zB. Videoüberwachung bei Wiener Wohnen eingesetzt. Wiener Wohnen verwaltet,
saniert und bewirtschaftet etwa 2.000 Wohnhausanlagen der Stadt Wien, dazu
gehören 220.000 Gemeindewohnungen in denen rund 500.000 Menschen leben – also rund
1/3 der Wiener Bevölkerung.
Wir haben bei HMP für Customer
Experience Projekte wie dieses, ein fünf-stufiges Vorgehensmodell entwickelt,
welches auch bei Wiener Wohnen Service GmbH zur Anwendung kam:
1.
Kundenerwartungen verstehen
Die
Kunden von Wiener Wohnen Service GmbH sind die Mieter von Wiener Wohnen, alle
500.000 Wiener also, die in Gemeindewohnungen leben. Hat einer dieser Mieter
ein Anliegen, wendet er sich an Wiener Wohnen Service GmbH – und wird so zu
deren Kunden.
Um die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu verstehen, wurden bei Wiener
Wohnen Kundenservice GmbH in zahlreichen Workshops sogenannte Personas
erarbeitet, die das Mieter-Spektrum von Wiener Wohnen abdeckten. Mit diesen
Personas wurde der Kunde für die Mitarbeiter „greifbarer“, seine
Lebenssituation, seine Themen, seine Probleme konnten so sichtbarer gemacht
werden. Die Mitarbeiter im Call Center begannen die Kundenbedürfnisse zu erleben,
sich in den Kunden hineinzuversetzen.
2.
Ziele festlegen
Das
Ziel des Projektes bei Wiener Wohnen Service GmbH bestand darin, die
Kundenerfahrung substantiell zu verbessern und so aus zufriedenen Kunden loyale
Kunden und aus loyalen Kunden wiederum begeisterte Botschafter zu machen. Diese
Kunden sollten sich vertrauensvoll mit ihren Themen und Problemen an das Call
Center sowie das Kunden Zentrum von Wiener Wohnen Service GmbH wenden, mit
dem Wissen, dass man sich dort umfassend
um ihr Problem kümmern würde.
3.
Kundenprozesse
betrachten
Alle
Kundenprozesse, also jene Prozesse an denen ein Kunde in irgendeiner Weise
beteiligt ist, wurden während dieser dritten Stufe des HMP Modelles analysiert.
Im Zuge dessen wurden für Anliegen, die bislang oft ohne klare Struktur völlig
individuell gelöst wurden, Prozesse entwickelt. Diese neuen Prozesse wurden
alsdann von den Call Center Mitarbeitern selbst aus der Sicht des Kunden erlebt
und getestet. Mit dieser „Kundenbrille“ ergaben sich viele interessante Details
und der Perspektivenwechsel erreichte eine zusätzliche Verbesserung der gerade
neu entwickelten Prozesse.
4.
Touchpoints gestalten
Die
Kundenkontaktpunkte, auch genannt Touchpoints, also jene Möglichkeiten, mit
denen der Kunde Kontakt mit Wiener Wohnen Kundenservice GmbH aufnehmen konnte,
wurden einer strengen Prüfung unterzogen und ebenso standardisiert und
optimiert wie die Kundenprozesse. Das Ergebnis waren einerseits
Kundenkontaktpunkte, die den anfangs entwickelten Bedürfnissen der Personas entsprachen.
Andererseits wurde sichergestellt, dass das Kundenerlebnis an allen
Kundenkontaktpunkten das gleiche war: Der Kunde sollte spüren und erleben, dass
man sich um sein Anliegen kümmerte – egal über welchen Kanal er sich an Wiener
Wohnen Kundenservice GmbH wandte.
5. Maßnahmen umsetzen
Die
neugestalteten und aus Kundensicht modellierten Prozesse ebenso wie die
überarbeiteten Touchpoints wurden in die Tat umgesetzt. Ab diesem Punkt, wurden
die Anpassungen auch für die Kunden spür- und erlebbar. Das führte nicht nur zu
einer erhöhten Kundenzufriedenheit, wie sie zu anfangs als Projektziel
definiert wurde, sondern auch zu einer gesteigerten Effizienz bei Wiener Wohnen
Kundenservice GmbH. Denn die Interaktion mit dem Kunden war ab nun geregelt und
Probleme und Anfragen konnten dadurch deutlich schneller gelöst werden.
Zu unserer großen Freude,
zeigten sich Wiener Wohnen und seine Mieter beeindruckt von den getroffenen
Veränderungen. Und nicht nur das. Auch
die deutsche Gfo („Gesellschaft für Organisation“) zeichnete das Projekt im
Rahmen des „Process Solution Award“ in der Kategorie „Prozessmodellierung“ aus.
Ing. Theodor Hebnar, Geschäftsführer
Wiener Wohnen Kundenservice GmbH
„Die Ergebnisse des Customer Experience Projekts „Da Vinci“
stellen für Wiener Wohnen Kundenservice eine wichtige strategische Basis dar.
Auf dieser Basis können wir zielgerichtet die Effizienz unserer Arbeitsabläufe,
die Servicequalität für unsere Kunden und somit die Kundenzufriedenheit
verbessern.“
Erfahren Sie mehr über die Spielregeln in den neuen Arbeitswelten. Michael Bartz und Thomas Schmutzer erläutern die zunehmende Komplexität von Abstimmung, Austausch und Kommunikation im Büroalltag. Hier der Link: http://www.report.at/blogger/entry/201972-spielregeln-in-den-neuen-arbeitswelten
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Wir arbeiten anders als noch vor wenigen Jahren. Dies hat Vorteile aber auch Risiken für den Lebensraum Büro. Zudem treffen verschiedenste Erwartungen an das Arbeitsleben aufeinander. Genau darüber haben Thomas Schmutzer und Michael Bartz mit der Frankfurter Allgemeinen Zeitung gesprochen.
