Customer Experience bei Wiener Wohnen Kundenservice – begeisterte Kunden gewinnen und halten

Bei Customer Experience Management geht es darum, die Erfahrungen, welche Kunden mit dem Unternehmen und dessen Produkten machen, zu verbessern um die Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Um dies zu erreichen, werden sämtliche Kontaktpunkte, sogenannte Touchpoints, und alle dazugehörigen Prozesse betrachtet und gegebenenfalls adaptiert.

Besonders in serviceorientierten Geschäftsfeldern zählt Kundenzufriedenheit mehr als alles andere. Mit diesem Wissen wandte sich auch Wiener Wohnen Kundenservice GmbH an HMP. Dabei war es vordergründig für Wiener Wohnen Kundenservice GmbH, die Erfahrung, die ein Kunde, der sich mit einem Anliegen an das Call Center wandte, maßgeblich zu verbessern. Der Kunde sollte nach dem Anruf, das gute Gefühl haben, dass sein Thema ernst genommen wurde und man sich darum kümmerte. 

Wiener Wohnen Kundenservice GmbH ist als Kommunikationsdienstleister für den Bereich Marketing aber auch für technische Services und Projekte wie zB. Videoüberwachung bei Wiener Wohnen eingesetzt. Wiener Wohnen verwaltet, saniert und bewirtschaftet etwa 2.000 Wohnhausanlagen der Stadt Wien, dazu gehören 220.000 Gemeindewohnungen in denen rund 500.000 Menschen leben – also rund 1/3 der Wiener Bevölkerung.

Wir haben bei HMP für Customer Experience Projekte wie dieses, ein fünf-stufiges Vorgehensmodell entwickelt, welches auch bei Wiener Wohnen Service GmbH zur Anwendung kam:

 

1.       Kundenerwartungen verstehen
Die Kunden von Wiener Wohnen Service GmbH sind die Mieter von Wiener Wohnen, alle 500.000 Wiener also, die in Gemeindewohnungen leben. Hat einer dieser Mieter ein Anliegen, wendet er sich an Wiener Wohnen Service GmbH – und wird so zu deren Kunden.
Um die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu verstehen, wurden bei Wiener Wohnen Kundenservice GmbH in zahlreichen Workshops sogenannte Personas erarbeitet, die das Mieter-Spektrum von Wiener Wohnen abdeckten. Mit diesen Personas wurde der Kunde für die Mitarbeiter „greifbarer“, seine Lebenssituation, seine Themen, seine Probleme konnten so sichtbarer gemacht werden. Die Mitarbeiter im Call Center begannen die Kundenbedürfnisse zu erleben, sich in den Kunden hineinzuversetzen.

2.       Ziele festlegen
Das Ziel des Projektes bei Wiener Wohnen Service GmbH bestand darin, die Kundenerfahrung substantiell zu verbessern und so aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden wiederum begeisterte Botschafter zu machen. Diese Kunden sollten sich vertrauensvoll mit ihren Themen und Problemen an das Call Center sowie das Kunden Zentrum von Wiener Wohnen Service GmbH wenden, mit dem  Wissen, dass man sich dort umfassend um ihr Problem kümmern würde.

3.       Kundenprozesse betrachten
Alle Kundenprozesse, also jene Prozesse an denen ein Kunde in irgendeiner Weise beteiligt ist, wurden während dieser dritten Stufe des HMP Modelles analysiert. Im Zuge dessen wurden für Anliegen, die bislang oft ohne klare Struktur völlig individuell gelöst wurden, Prozesse entwickelt. Diese neuen Prozesse wurden alsdann von den Call Center Mitarbeitern selbst aus der Sicht des Kunden erlebt und getestet. Mit dieser „Kundenbrille“ ergaben sich viele interessante Details und der Perspektivenwechsel erreichte eine zusätzliche Verbesserung der gerade neu entwickelten Prozesse.

4.       Touchpoints gestalten
Die Kundenkontaktpunkte, auch genannt Touchpoints, also jene Möglichkeiten, mit denen der Kunde Kontakt mit Wiener Wohnen Kundenservice GmbH aufnehmen konnte, wurden einer strengen Prüfung unterzogen und ebenso standardisiert und optimiert wie die Kundenprozesse. Das Ergebnis waren einerseits Kundenkontaktpunkte, die den anfangs entwickelten Bedürfnissen der Personas entsprachen. Andererseits wurde sichergestellt, dass das Kundenerlebnis an allen Kundenkontaktpunkten das gleiche war: Der Kunde sollte spüren und erleben, dass man sich um sein Anliegen kümmerte – egal über welchen Kanal er sich an Wiener Wohnen Kundenservice GmbH wandte.

5.      Maßnahmen umsetzen
Die neugestalteten und aus Kundensicht modellierten Prozesse ebenso wie die überarbeiteten Touchpoints wurden in die Tat umgesetzt. Ab diesem Punkt, wurden die Anpassungen auch für die Kunden spür- und erlebbar. Das führte nicht nur zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit, wie sie zu anfangs als Projektziel definiert wurde, sondern auch zu einer gesteigerten Effizienz bei Wiener Wohnen Kundenservice GmbH. Denn die Interaktion mit dem Kunden war ab nun geregelt und Probleme und Anfragen konnten dadurch deutlich schneller gelöst werden. 

Zu unserer großen Freude, zeigten sich Wiener Wohnen und seine Mieter beeindruckt von den getroffenen Veränderungen.  Und nicht nur das. Auch die deutsche Gfo („Gesellschaft für Organisation“) zeichnete das Projekt im Rahmen des „Process Solution Award“ in der Kategorie „Prozessmodellierung“ aus. 

Ing. Theodor Hebnar, Geschäftsführer
Wiener Wohnen Kundenservice GmbH

„Die Ergebnisse des Customer Experience Projekts „Da Vinci“ stellen für Wiener Wohnen Kundenservice eine wichtige strategische Basis dar. Auf dieser Basis können wir zielgerichtet die Effizienz unserer Arbeitsabläufe, die Servicequalität für unsere Kunden und somit die Kundenzufriedenheit verbessern.“